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16/09/2009

Comment bien rendre service au client ?

Je vais vous raconter la petite mésaventure qui m’est arrivée vendredi.

Depuis quelques temps, je suis à la recherche d’une sauteuse avec le nouveau revêtement céramique, plus écolo et surtout moins nocif pour la santé. Je fais donc des prospections sur le net pour en trouver une au bon rapport qualité/prix. Au final, j’en ai trouvé une qui correspond, sur le site de Boulanger. Je vois qu’elle est aussi disponible en magasin. Donc, ni une ni deux, je me dis que je vais m’y rendre, au moins je pourrai l’avoir en main et me rendre compte de visu si elle est vraiment bien. Vendredi après-midi, je pénètre dans le magasin Boulanger, je me dirige dans la direction de la « Cuisson », je trouve la fameuse sauteuse. Mais, aucune étiquette et aucun carton pour me donner de plus amples explications sur les sauteuses exposées. Je recherche un vendeur. J’en trouve un. Mais, d’emblée, je remarque son incompétence. Il confond une sauteuse de 28 cm avec une de 24 (même un non-initié comprend vite que si deux sauteuses tiennent facilement l’une dans l’autre, c’est qu’elles ne sont pas de la même taille !), il ne parvient pas à nous donner les caractéristiques de la sauteuse. Je lui demande donc si les sauteuses n’ont pas de carton d’emballage pour que je regarde moi-même dessus pour savoir si la sauteuse exposée est la bonne. Et, là, il dit : « On jette les cartons. » Apparemment donc, les clients doivent repartir avec l’appareil exposé, sans emballage ; ce qui doit être super en cas de cadeau et pour connaître le mode d’emploi ! Et, il finit par lancer : « La personne du rayon n’est pas là le vendredi après-midi. Moi, j’y connais rien. »

 

Certes, chacun sa spécialité. Mais, ce vendeur aurait pu fait un effort pour nous renseigner ou chercher quelqu’un pour le faire. Non, il donnait l’impression qu’on le dérangeait. Il n’a pas été méchant ni désagréable mais pour lui comme il n’est pas du rayon, il ne faut rien lui demander sur les articles vendus dans ce rayon. Et si le responsable du rayon n’est pas là, tant pis, il faut revenir quand il sera là. Encore faut-il que, lui, soit compétent et soit capable d’expliquer les précautions d’emploi d’un ustensile avec fond céramique (c’est un nouveau produit et cela doit donc différer des fonds en téflon).

 

De ce fait, ma réaction a été la suivante. J’ai dit : « C’est rien, je vais commander sur internet, les frais de port sont gratuits en plus. » Donc, je ne sais pas si cela se passe comme cela dans les autres enseignes mais maintenant, je commanderai sur le net. J’imaginais que j’allais être mieux servie au magasin et surtout plus rapidement mais ma déception a été grande. Si cela continue comme çà, les magasins n’ont plus qu’à fermer leur porte, ils feront des économies sur le personnel.

 

Je n’en veux pas au vendeur, il était jeune, il est peut-être mal payé, il a peut-être de mauvais horaires, etc. Mais, c’est dommage pour les clients. Ils finiront par fuir et par ne plus se rendre dans les magasins. Hors, le propre des vendeurs, donc des enseignes est de fournir un service à leurs clients. Certes, il ne faut pas mettre tout le monde dans le même panier, certains vendeurs surtout s’ils sont à leur compte (et encore pas toujours) savent encore que le client doit être soigné pour qu’il revienne. Mais, j’ai entendu pas mal de témoignages qui corroborent mes propos. Certes, tous les clients ne sont pas faciles mais, encore une fois, il ne faut tous les mettre dans le même panier, certains sont courtois et charmants et ne demandent qu’à être renseignés sur un article.

 

Pour éviter que de telles mésaventures ne se reproduisent et ne s’amplifient, je conseillerais à tous les vendeurs et les chefs d’entreprise de lire le livre de Philippe Bloch : « Service compris », dont le sous-titre est très évocateur : « Les clients heureux font les entreprises gagnantes ». Ce livre est ancien, il date de 1986, mais il est encore d’actualité, car les mentalités n’ont pas beaucoup évolué depuis hélas.

 

Voici quelques-unes des grandes idées développées par l’auteur dans son ouvrage :

 

- se mettre dans la peau du client

- on est toujours un client de quelqu’un

- communiquer et écouter

- le chef c’est le client

- soigner son image de marque, jouer la transparence

- offrir des solutions plutôt que créer des problèmes, simplifier la vie du client

- tenir ses promesses

- en affaires comme en amour l’important c’est aimer

- former ses équipes au respect du client

- le client est roi, il a toujours raison

- il n’y a pas de petits clients

- etc.

 

Voilà, je pense que c’est suffisamment clair. Alors, vous, futur vendeur, futur chef d’entreprise, prenez ses idées à votre compte et vous verrez que vous en ressortirez gagnant. Et, les clients, vous, nous, tout le monde, vous en seront reconnaissants.

 

N'hésitez pas à visiter le site Katisa Editions http://www.katisa-editions.com et à télécharger les ouvrages et les audios gratuits.

01/07/2009

Mille petits bonheurs terrestres

Voici un extrait du livre de Sofia Stril-Rever :  « Mille et un bonheurs, Méditations de Sœur Emmanuelle »

 

« Sur fond de douleur et d’insatisfaction, il faut savoir apprécier et goûter les mille petits bonheurs très simples qui s’offrent dans le cours d’une journée, du matin au soir. Ils se présentent comme une éclaircie, comme des rayons de soleil perçant un ciel orageux.

 

Ce sont des bonheurs à regarder comme le sourire d’un enfant, le visage d’une personne aimée, les branches du figuier qui ploient sous le poids des fruits mûrs ;

des bonheurs à respirer comme les grappes jaunes de la glycine qui embaument sous la tonnelle, les senteurs fraîches de la lavande ou le parfum suave des lys ;

des bonheurs à écouter comme le chant des oiseaux qui reviennent avec le printemps, accompagnant chaque journée des éclats de leur gaieté ;

des bonheurs à déguster comme la coupe de champagne et les profiteroles au chocolat qu’on m’a offertes le jour de mes quatre-vingt-dix-huit ans ;

des bonheurs à partager comme une conversation profonde, une lecture agréable ou la rencontre d’un ami cher.

 

Mille petits bonheurs jalonnent ainsi notre existence.

Les plaisirs qu’ils procurent sont passagers, mais ils réjouissent notre quotidien. »

 

Le bonheur, çà s’apprend. Apprenez à être heureux, en cliquant ici : http://url-ok.com/872aa4

27/04/2008

L'Art de bien s'engueuler

Voici un extrait de Psychologies Magazine de Mai 2008 :


"Voici quelques principes pour s'affronter par la parole de manière constructive, sans débordements ou minimisations que l'on regretterait plus tard.

- respecter la personne avec laquelle on entre en conflit.
- écouter attentivement ses arguments.
- reconnaître son altérité intellectuelle.
- accepter d'être compris différemment de ce que l'on souhaitait.
- choisir le vocabulaire le plus proche de son ressenti.
- ne pas tricher sur le sens des mots, qui doivent être en phase avec son mécontentement.
- avoir l'humilité de reconnaître ses éventuels torts.

Les signes que l'on y est parvenu ?

"Lorsque deux personnes sortent d'une engueulade réussie, elles se reconnaissent mutuellement de nouvelles places symboliques", affirme Jean-Pierre Lebrun.
Un effet de soulagement doit s'en suivre presque immédiatement."



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11/02/2008

C'est beau la vie

Voici les paroles d'une chanson de Jean Ferrat "C'est beau la vie" :

"Le vent dans tes cheveux blonds
Le soleil à l'horizon
Quelques mots d'une chanson
Que c'est beau, c'est beau la vie

Un oiseau qui fait la roue
Sur un arbre déjà roux
Et son cri par dessus tout
Que c'est beau, c'est beau la vie.

Tout ce qui tremble et palpite
Tout ce qui lutte et se bat
Tout ce que j'ai cru trop vite
A jamais perdu pour moi

Pouvoir encore regarder
Pouvoir encore écouter
Et surtout pouvoir chanter
Que c'est beau, c'est beau la vie.

Le jazz ouvert dans la nuit
Sa trompette qui nous suit
Dans une rue de Paris
Que c'est beau, c'est beau la vie.

La rouge fleur éclatée
D'un néon qui fait trembler
Nos deux ombres étonnées
Que c'est beau, c'est beau la vie.

Tout ce que j'ai failli perdre
Tout ce qui m'est redonné
Aujourd'hui me monte aux lèvres
En cette fin de journée

Pouvoir encore partager
Ma jeunesse, mes idées
Avec l'amour retrouvé
Que c'est beau, c'est beau la vie.

Pouvoir encore te parler
Pouvoir encore t'embrasser
Te le dire et le chanter
Oui c'est beau, c'est beau la vie."



Vous pouvez écouter la chanson et voir la vidéo gratuitement en cliquant ici.



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06/11/2007

Osez dire les choses !

N’ayez pas peur ! Osez dire les choses !
Si vous ne pensez pas comme tout le monde, dîtes-le ! Ne faîtes pas comme ces personnes qui, par peur d’être rejetées, d’être mal vues, se taisent et surtout disent le contraire de ce qu’elles pensent. Elles préfèrent rentrer dans le moule plutôt que d’exprimer leur véritable opinion.

Osez dire que vous n’aimez pas les enfants. Osez dire que vous aimez regarder la Star Académy, même si vous avez 50 ans. Osez dire que vous n’aimez pas Noël. Osez dire que vous n’aimez pas vos parents…
Osez dire les choses même s’il s’agit d’idées originales, insolites. Soyez honnête avec vous-même. N’ayez surtout pas honte de ce que vous pensez. C’est vrai que la société, de plus en plus, condamne les individus qui se distinguent, qui ne pensent pas comme tout le monde. L’erreur serait de succomber à cette pression sociale. Chaque être est différent et n’éprouve pas les choses de la même façon.
D’ailleurs, pourquoi votre opinion serait la plus mauvaise ? D’autant plus que bien souvent ceux qui pensent la même chose que vous le cachent aussi, la plupart du temps.
Si vous pensez de telles choses, c’est que vous avez de bonnes raisons de le faire. Des évènements dans votre vie vous ont certainement amené à penser de cette façon. Par exemple, si vous n’aimez pas Noël, cela peut être la conséquence de mauvais souvenirs d’enfance.

Osez dire que vous souffrez. Osez dire que vous ne supportez plus votre vie. Osez dire que vous êtes alcoolique...
Exprimez-vous sur vous, dévoilez-vous, révélez vos sentiments profonds. L’erreur à ne pas commettre est de vous taire. C’est vrai que la société aime les personnes qui sont lisses, « propres sur elles », sans aspérités, sans problèmes. Mais, parlez ! Cela vous soulagera, dans un premier temps. Puis, en mettant des mots sur vos maux, vous ferez le premier pas vers la guérison. Des personnes (pas tout le monde) seront là pour vous écouter et vous aider à vous sortir de votre mal-être.

A partir du moment où vous vous exprimez correctement et que vous dîtes des choses sensées, il n’y a aucune raison pour que vous vous taisiez. Les autres devraient être tolérants. Bien entendu, la tolérance marche dans les deux sens. Vous aussi vous devez être tolérant et accepter l’opinion des autres. Comprenez que vous ne détenez peut-être pas la vérité.
Ne laissez personne vous dicter ce que vous devez penser. Soyez fort et montrez à tous que vous avez de la personnalité. Ne craignez pas les reproches que l’on pourrait vous faire. Soyez vous-même, ne jouez pas un rôle. Ne cachez pas votre vraie nature.

Osez dire les choses est le seul moyen de vous sentir en adéquation avec vous-même. Vous avancerez dans la vie avec droiture et sincérité, des qualités indispensables pour que les gens vous fassent confiance et vous apprécient.


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