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16/09/2009

Comment bien rendre service au client ?

Je vais vous raconter la petite mésaventure qui m’est arrivée vendredi.

Depuis quelques temps, je suis à la recherche d’une sauteuse avec le nouveau revêtement céramique, plus écolo et surtout moins nocif pour la santé. Je fais donc des prospections sur le net pour en trouver une au bon rapport qualité/prix. Au final, j’en ai trouvé une qui correspond, sur le site de Boulanger. Je vois qu’elle est aussi disponible en magasin. Donc, ni une ni deux, je me dis que je vais m’y rendre, au moins je pourrai l’avoir en main et me rendre compte de visu si elle est vraiment bien. Vendredi après-midi, je pénètre dans le magasin Boulanger, je me dirige dans la direction de la « Cuisson », je trouve la fameuse sauteuse. Mais, aucune étiquette et aucun carton pour me donner de plus amples explications sur les sauteuses exposées. Je recherche un vendeur. J’en trouve un. Mais, d’emblée, je remarque son incompétence. Il confond une sauteuse de 28 cm avec une de 24 (même un non-initié comprend vite que si deux sauteuses tiennent facilement l’une dans l’autre, c’est qu’elles ne sont pas de la même taille !), il ne parvient pas à nous donner les caractéristiques de la sauteuse. Je lui demande donc si les sauteuses n’ont pas de carton d’emballage pour que je regarde moi-même dessus pour savoir si la sauteuse exposée est la bonne. Et, là, il dit : « On jette les cartons. » Apparemment donc, les clients doivent repartir avec l’appareil exposé, sans emballage ; ce qui doit être super en cas de cadeau et pour connaître le mode d’emploi ! Et, il finit par lancer : « La personne du rayon n’est pas là le vendredi après-midi. Moi, j’y connais rien. »

 

Certes, chacun sa spécialité. Mais, ce vendeur aurait pu fait un effort pour nous renseigner ou chercher quelqu’un pour le faire. Non, il donnait l’impression qu’on le dérangeait. Il n’a pas été méchant ni désagréable mais pour lui comme il n’est pas du rayon, il ne faut rien lui demander sur les articles vendus dans ce rayon. Et si le responsable du rayon n’est pas là, tant pis, il faut revenir quand il sera là. Encore faut-il que, lui, soit compétent et soit capable d’expliquer les précautions d’emploi d’un ustensile avec fond céramique (c’est un nouveau produit et cela doit donc différer des fonds en téflon).

 

De ce fait, ma réaction a été la suivante. J’ai dit : « C’est rien, je vais commander sur internet, les frais de port sont gratuits en plus. » Donc, je ne sais pas si cela se passe comme cela dans les autres enseignes mais maintenant, je commanderai sur le net. J’imaginais que j’allais être mieux servie au magasin et surtout plus rapidement mais ma déception a été grande. Si cela continue comme çà, les magasins n’ont plus qu’à fermer leur porte, ils feront des économies sur le personnel.

 

Je n’en veux pas au vendeur, il était jeune, il est peut-être mal payé, il a peut-être de mauvais horaires, etc. Mais, c’est dommage pour les clients. Ils finiront par fuir et par ne plus se rendre dans les magasins. Hors, le propre des vendeurs, donc des enseignes est de fournir un service à leurs clients. Certes, il ne faut pas mettre tout le monde dans le même panier, certains vendeurs surtout s’ils sont à leur compte (et encore pas toujours) savent encore que le client doit être soigné pour qu’il revienne. Mais, j’ai entendu pas mal de témoignages qui corroborent mes propos. Certes, tous les clients ne sont pas faciles mais, encore une fois, il ne faut tous les mettre dans le même panier, certains sont courtois et charmants et ne demandent qu’à être renseignés sur un article.

 

Pour éviter que de telles mésaventures ne se reproduisent et ne s’amplifient, je conseillerais à tous les vendeurs et les chefs d’entreprise de lire le livre de Philippe Bloch : « Service compris », dont le sous-titre est très évocateur : « Les clients heureux font les entreprises gagnantes ». Ce livre est ancien, il date de 1986, mais il est encore d’actualité, car les mentalités n’ont pas beaucoup évolué depuis hélas.

 

Voici quelques-unes des grandes idées développées par l’auteur dans son ouvrage :

 

- se mettre dans la peau du client

- on est toujours un client de quelqu’un

- communiquer et écouter

- le chef c’est le client

- soigner son image de marque, jouer la transparence

- offrir des solutions plutôt que créer des problèmes, simplifier la vie du client

- tenir ses promesses

- en affaires comme en amour l’important c’est aimer

- former ses équipes au respect du client

- le client est roi, il a toujours raison

- il n’y a pas de petits clients

- etc.

 

Voilà, je pense que c’est suffisamment clair. Alors, vous, futur vendeur, futur chef d’entreprise, prenez ses idées à votre compte et vous verrez que vous en ressortirez gagnant. Et, les clients, vous, nous, tout le monde, vous en seront reconnaissants.

 

N'hésitez pas à visiter le site Katisa Editions http://www.katisa-editions.com et à télécharger les ouvrages et les audios gratuits.

 
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