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16/09/2009

Comment bien rendre service au client ?

Je vais vous raconter la petite mésaventure qui m’est arrivée vendredi.

Depuis quelques temps, je suis à la recherche d’une sauteuse avec le nouveau revêtement céramique, plus écolo et surtout moins nocif pour la santé. Je fais donc des prospections sur le net pour en trouver une au bon rapport qualité/prix. Au final, j’en ai trouvé une qui correspond, sur le site de Boulanger. Je vois qu’elle est aussi disponible en magasin. Donc, ni une ni deux, je me dis que je vais m’y rendre, au moins je pourrai l’avoir en main et me rendre compte de visu si elle est vraiment bien. Vendredi après-midi, je pénètre dans le magasin Boulanger, je me dirige dans la direction de la « Cuisson », je trouve la fameuse sauteuse. Mais, aucune étiquette et aucun carton pour me donner de plus amples explications sur les sauteuses exposées. Je recherche un vendeur. J’en trouve un. Mais, d’emblée, je remarque son incompétence. Il confond une sauteuse de 28 cm avec une de 24 (même un non-initié comprend vite que si deux sauteuses tiennent facilement l’une dans l’autre, c’est qu’elles ne sont pas de la même taille !), il ne parvient pas à nous donner les caractéristiques de la sauteuse. Je lui demande donc si les sauteuses n’ont pas de carton d’emballage pour que je regarde moi-même dessus pour savoir si la sauteuse exposée est la bonne. Et, là, il dit : « On jette les cartons. » Apparemment donc, les clients doivent repartir avec l’appareil exposé, sans emballage ; ce qui doit être super en cas de cadeau et pour connaître le mode d’emploi ! Et, il finit par lancer : « La personne du rayon n’est pas là le vendredi après-midi. Moi, j’y connais rien. »

 

Certes, chacun sa spécialité. Mais, ce vendeur aurait pu fait un effort pour nous renseigner ou chercher quelqu’un pour le faire. Non, il donnait l’impression qu’on le dérangeait. Il n’a pas été méchant ni désagréable mais pour lui comme il n’est pas du rayon, il ne faut rien lui demander sur les articles vendus dans ce rayon. Et si le responsable du rayon n’est pas là, tant pis, il faut revenir quand il sera là. Encore faut-il que, lui, soit compétent et soit capable d’expliquer les précautions d’emploi d’un ustensile avec fond céramique (c’est un nouveau produit et cela doit donc différer des fonds en téflon).

 

De ce fait, ma réaction a été la suivante. J’ai dit : « C’est rien, je vais commander sur internet, les frais de port sont gratuits en plus. » Donc, je ne sais pas si cela se passe comme cela dans les autres enseignes mais maintenant, je commanderai sur le net. J’imaginais que j’allais être mieux servie au magasin et surtout plus rapidement mais ma déception a été grande. Si cela continue comme çà, les magasins n’ont plus qu’à fermer leur porte, ils feront des économies sur le personnel.

 

Je n’en veux pas au vendeur, il était jeune, il est peut-être mal payé, il a peut-être de mauvais horaires, etc. Mais, c’est dommage pour les clients. Ils finiront par fuir et par ne plus se rendre dans les magasins. Hors, le propre des vendeurs, donc des enseignes est de fournir un service à leurs clients. Certes, il ne faut pas mettre tout le monde dans le même panier, certains vendeurs surtout s’ils sont à leur compte (et encore pas toujours) savent encore que le client doit être soigné pour qu’il revienne. Mais, j’ai entendu pas mal de témoignages qui corroborent mes propos. Certes, tous les clients ne sont pas faciles mais, encore une fois, il ne faut tous les mettre dans le même panier, certains sont courtois et charmants et ne demandent qu’à être renseignés sur un article.

 

Pour éviter que de telles mésaventures ne se reproduisent et ne s’amplifient, je conseillerais à tous les vendeurs et les chefs d’entreprise de lire le livre de Philippe Bloch : « Service compris », dont le sous-titre est très évocateur : « Les clients heureux font les entreprises gagnantes ». Ce livre est ancien, il date de 1986, mais il est encore d’actualité, car les mentalités n’ont pas beaucoup évolué depuis hélas.

 

Voici quelques-unes des grandes idées développées par l’auteur dans son ouvrage :

 

- se mettre dans la peau du client

- on est toujours un client de quelqu’un

- communiquer et écouter

- le chef c’est le client

- soigner son image de marque, jouer la transparence

- offrir des solutions plutôt que créer des problèmes, simplifier la vie du client

- tenir ses promesses

- en affaires comme en amour l’important c’est aimer

- former ses équipes au respect du client

- le client est roi, il a toujours raison

- il n’y a pas de petits clients

- etc.

 

Voilà, je pense que c’est suffisamment clair. Alors, vous, futur vendeur, futur chef d’entreprise, prenez ses idées à votre compte et vous verrez que vous en ressortirez gagnant. Et, les clients, vous, nous, tout le monde, vous en seront reconnaissants.

 

N'hésitez pas à visiter le site Katisa Editions http://www.katisa-editions.com et à télécharger les ouvrages et les audios gratuits.

16/07/2008

La phobie sociale

Voici deux extraits du livre de Katy Gawelik : "Battez-vous contre vos peurs" :

"Si vous êtes, vous-même, phobique social, vous allez certainement vous reconnaître dans certains de ces cas très concrets. Pour les autres, ne vous moquez pas en disant : « c’est vraiment bête d’avoir peur de faire ci ou çà », car sachez que tout le monde peut être phobique social un jour.

Quand on lit la description de ce que peut vivre le phobique social au quotidien, on ne peut qu’être compatissant et surtout se dire que leur vie doit être un véritable enfer, d’autant plus que le phobique social évite, dans la mesure du possible, les situations qui vont le faire paniquer. Finalement, il ne fait plus rien et s’enferme chez lui, se renferme sur lui-même, étant dans l’impossibilité de communiquer. D’ailleurs, même s’il se force à aller vers les autres, son comportement sera anormal dans la mesure où il bafouillera, il ne saura plus ce qu’il doit dire, il perdra ses moyens. Tout ceci le confortera dans l’idée qu’il est nul et qu’il doit, à l’avenir, absolument éviter de revivre un tel embarras, une telle situation. Au fil du temps, il va même anticiper cette dernière. Il s’angoissera avant même de la vivre.

Son quotidien devient ainsi de plus en plus terne. Son angoisse le ronge de l’intérieur, d’autant plus qu’il sait que ce qu’il fait n’est pas normal. Il a honte d’avoir peur de téléphoner, de manger au restaurant… Mais, c’est plus fort que lui.
Les conséquences sociales et professionnelles de la phobie sociale sont également importantes."


[...]

"Si vous souffrez de phobie sociale ou que vous pensez en souffrir, sachez qu’il existe divers traitements qui peuvent vous aider à vous en sortir, à améliorer votre vie. Tout le problème est le diagnostic, souvent très difficile à faire même pour les psychologues et psychiatres. Sans ce dernier, le traitement s’avère impossible dans la mesure où vous n’avez pas déterminé, de manière précise, d’où venait votre malaise.
Le plus gros problème résulte du fait que beaucoup de phobiques sociaux ne parlent pas de leur état, cachent à leur entourage leur mal-être par divers subterfuges. Ils ont honte d’en parler.

Surtout, prenez-vous en mains dès que vous constatez vos troubles. Allez consulter votre médecin traitant qui vous orientera vers un spécialiste. En effet, une phobie sociale « mal soignée » peut conduire à une dépression profonde, à de l’alcoolisme, à de la prise abusive de médicaments, etc.
La médecine, la psychologie peuvent vous venir en aide. Mais, il existe d’autres solutions, plus « naturelles », qui peuvent vous soulager."



Retrouvez cet ouvrage en entier en cliquant ici

30/10/2007

Communiquez avec votre bébé grâce au massage

Le massage pour bébé est traditionnel chez les Indiens, les Africains. Il est pratiqué aussi bien par les femmes que par les hommes.
Depuis quelques temps, il est entré dans les mœurs occidentales. C’est l’Américaine Vimala Schneider McClure qui l’a introduit aux Etats-Unis au début des années 80 après qu’elle ait observé ses bienfaits dans les orphelinats en Inde.
Il n’est plus considéré comme anormal qu’un père ou qu’une mère touche, masse son bébé. Cela va d’ailleurs de paire avec la démocratisation du massage en général. Les bienfaits procurés sont tels, que ce serait un crime de ne pas en faire profiter votre enfant !

Le massage pour bébé permet de construire, de tisser un lien très fort entre les parents et le bébé. Comme le bébé ne comprend pas encore le langage verbal, le toucher, le sensoriel constitue une autre manière de communiquer.


Comment procéder ?

Le massage doit constituer un moment privilégié entre vous et votre bébé. Vous devez donc le prendre comme tel en vous isolant du monde extérieur, en choisissant un endroit calme, douillé, à température tempérée (ni trop chaude, ni trop froide)
Le moment idéal est après le bain, dans la mesure du possible. Surtout, évitez de masser votre bébé juste après le repas car il risque de mal digérer et de vomir.
Vous pouvez utiliser une huile de massage, à base d’amande douce par exemple. Mais prenez des précautions : des allergies peuvent apparaître parfois. Prenez soin d’essayer cette huile de massage sur une petite partie de la peau de votre bébé et surveillez les réactions éventuelles pendant 24 à 48 heures.

Vous ne devez pas confondre massage et caresse. Vous mouvements ne doivent pas être de simples effleurements, ce qui serait totalement inefficace. Le pétrissage est préférable afin que votre bébé ressente réellement et profondément les bienfaits de votre massage. Bien sûr pétrissage ne signifie nullement rudesse. Vous ne devez pas avoir des gestes brusques, violents, douloureux.
D’ailleurs, votre bébé vous fera savoir si vos gestes sont trop agressifs. En l’observant attentivement, vous verrez qu’il aura une réaction de rejet et en pleurant, il vous fera savoir que vous vous y prenez mal.
Il est évident que vous ne devez pas masser une partie du corps de votre bébé qui vient de subir un traumatisme quelconque (hématomes, griffures…) ou qui est blessée.


Alors comment vous y prendre concrètement ?

Placez votre bébé sur le dos. Les jambes face à vous. Vous devez commencer par masser les extrémités du corps de votre bébé et « attaquer » progressivement les autres parties de son corps : des épaules au ventre ; des épaules aux mains ; massez les bras assez énergiquement (sans aller jusqu’à lui casser le bras !) ; croisez ses bras et ses jambes : massez le dessous de pied de votre bébé (un vrai délice) ; mettez votre bébé sur le côté pour massez les jambes (de la hanche au pied) ; retournez-le sur le ventre pour masser son dos de haut en bas avec de petites pressions avec le pouce.

La séance peut durer de 20 à 30 minutes. L’idéal est de commencer après l’âge de 2 mois.

Les bienfaits du massage pour bébé sont nombreux.
Il permet d’établir un lien affectif très fort entre votre bébé et vous. A la sortie de votre ventre, votre bébé est séparé de vous, il n’est plus aussi proche de vous en quelque sorte. Votre relation n’est plus aussi fusionnelle. Il peut se sentir perdu, esseulé.
Grâce au massage, au toucher, vous rétablissez cette relation privilégiée et votre bébé se retrouvera en sécurité comme il était dans votre ventre.
Ces différents éléments permettent d’ailleurs d’établir, purement et simplement, un lien entre une mère dépressive (post-partum) et son bébé, qu’elle rejette à cause de sa maladie.
D’autres vertus sont reconnues au massage pour bébé. Il permet de le calmer. Il dormira mieux la nuit. Il améliore la qualité de la peau. Il soulagerait les petits bobos comme la constipation, la colique, les rhumes, la pousse des dents…

Alors, n’hésitez pas ! Massez votre bébé. Vous ne pourrez que lui procurer du bien-être. Dans le même temps, vous vous sentirez plus proche de lui, plus détendu.


N'hésitez pas à visiter le site Katisa Editions http://www.katisa-editions.com et à télécharger les ouvrages et les audios gratuits.

01/07/2007

Cultivez votre couple

« J’en ai marre de toi ! » ; « Je vais te quitter ! » ; « Laisse-moi tranquille ! » ; « Je ne te supporte plus ! »…
Quand un couple ne fonctionne plus, ce sont des mots que l’on entend régulièrement.

Mais comment se fait-il que deux personnes qui ont décidé de vivre ensemble parce qu’elles s’aimaient en arrivent à ne plus se supporter, voire à se détester ?
Bien souvent, la passion du début s’émousse. Des recherches récentes ont montré que cette passion dans le couple disparaissait au bout de trois ans.

Pourtant, certains couples arrivent à durer, disons plutôt que certains continuent à s’aimer pendant plus de 40 ans. Ont-ils un secret ? Sont-ils des extra-terrestres ?
Apparemment, il est évident que c’est l’amour qui les motive. Bien entendu, l’amour du début, plus proche de la passion qu’autre chose, s’est transformé.
D’un autre côté, d’autres continuent à s’aimer mais finissent quand même par se quitter. Ils ne supportent plus la vie à deux, la routine du quotidien. Ils en ont assez de se voir tous les jours.
C’est quand même dommage d’en arriver là bien qu’il existe encore de l’amour entre eux alors qu’il suffit parfois de peu de choses pour relancer le couple.

Si vous accablez de tous les défauts votre partenaire, demandez-vous si vous aussi vous ne pouvez pas être mis en cause. Il faut savoir se remettre en question, faire des concessions et accepter l’autre comme il vous accepte à condition que les défauts de votre partenaire ne soient pas dramatiques (style violences).
Il faut savoir dialoguer, communiquer avec votre conjoint. Si vous vous êtes disputé dans la journée, il faut régler le problème avant de vous coucher, sinon il sera amplifié le lendemain. Il ne faut jamais laisser s’accumuler les rancoeurs. Communiquer c’est aussi partager avec l’autre ses rêves, ses espoirs, ses envies… Etre un couple, ce n’est pas seulement se regarder l’un l’autre mais c’est regarder ensemble dans la même direction.
Continuez à lui dire « Je t’aime », à lui écrire des petits mots d’amour.
Réservez-vous des moments privilégiés afin de vous retrouver rien que tous les deux. Ne pensez pas toujours travail, enfants, famille. Si votre couple est heureux, cela fera aussi le bonheur de vos enfants.
Offrez-lui de petits cadeaux, des fleurs (que l’on soit un homme ou une femme, recevoir des fleurs est toujours agréable).
Prenez soin de votre partenaire. Traitez-le avec délicatesse et respect, ayez de la considération pour lui.
A bas la routine du quotidien ! Etonnez votre partenaire par de petites attentions : restaurant, week-end en amoureux, cinéma, promenade romantique, etc. Faites preuve d’imagination, surprenez-le. Un changement de coiffure, de look, une nouvelle robe, un nouveau costume peuvent suffire à l’étonner.

Cultiver son couple demande un peu d’efforts mais si vous aimez réellement votre partenaire, ces petits gestes seront une évidence et ne vous coûteront pas. Il faut bien entendu que toutes ces attentions soient réciproques et surtout que votre conjoint soit réceptif.

Si tout ceci ne marche pas, c’est que votre couple est vraiment voué à l’échec. Dans ce cas, il vaut mieux ne pas persévérer car il est préférable de se séparer plutôt que de continuer à vivre ensemble et être malheureux. Quoi qu’il en soit, ne jetez pas ces conseils, ils vous seront utiles lorsque vous aurez rencontré la personne qui vous convient vraiment.


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18/06/2007

Communiquer c’est aimer

De nos jours, les gens se sentent de plus en plus seuls, isolés.
Ils sont de plus en plus individualistes.
Ils ne se parlent plus, ne se connaissent plus, ne s’entraident plus, ne s’aiment plus.
Un coup de fil, une lettre, un mail, cela coûte peu mais apporte beaucoup à celui qui le reçoit, comme à celui qui le donne.


- Vous avez passé un bon moment avec un ami : envoyer lui un petit mot de remerciement.
- C’est la fête ou l’anniversaire d’un de vos proches ou d’une de vos connaissances : envoyez-lui une petite carte, vous serez peut-être la seule personne à y avoir pensé.
- Un article d’une revue vous a enthousiasmé et peut intéresser d’autres personnes : faites-en profiter votre entourage
- Vous avez essayé une nouvelle recette de cuisine et c’est un régal : faites-la partager à vos amis.
- Un livre, un film vous a plu : parlez-en autour de vous.


Toutes ces petites attentions entretiennent l’amitié.
En ayant des égards pour votre entourage, vous leur montrez qu’ils comptent pour vous, qu’ils sont importants à vos yeux.
Cela renforcera leur estime d’eux-mêmes. Et vous verrez que vos amis feront de même avec vous.



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